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酒店安全管理的四大难点和两大对策

2023-03-04 02:19:51 640

摘要:酒店是为宾客提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合服务性企业,是宾客外出旅游、商务、会议等活动的生活基地,对顾客而言,酒店产品不仅仅是客房的床位、餐厅的食物,也包括消费这些物质产品时所享受的愉悦和舒适的感受,但归根结底,使宾客产生愉悦感...

酒店是为宾客提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合服务性企业,是宾客外出旅游、商务、会议等活动的生活基地,对顾客而言,酒店产品不仅仅是客房的床位、餐厅的食物,也包括消费这些物质产品时所享受的愉悦和舒适的感受,但归根结底,使宾客产生愉悦感,舒适感和满足感的基石是酒店产品的安全,缺乏安全的酒店产品,不仅满足不了顾客的基本需求,还会对顾客的安全造成威胁,同时也会给酒店带来无法弥补的损失。


01

酒店安全管理的难点



一、酒店具有开放性


改革开放之后,几乎所有的酒店都敞开大门迎接八面来客,“顾客就是上帝”“客人永远是对的”的经营理念已为众多酒店接受,酒店既要热情接待每一位进店的客人,又要防止犯罪分子作案,给安全管理工作带来很大难度。


二、酒店成为新的犯罪目标


酒店宾客通常以商务客和旅游客为主,所带财物较多,正成为外来犯罪分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。如果酒店在安全管理上出现漏洞,不法分子就会乘机作案。如某年的一天,上海涉外饭店就发生了11起盗窃案件,总金额达71.8万元。平顶山多起宾馆被盗事件,郑州某酒店上海客人被盗取财物10万多元。


从酒店出现的盗窃案件来看,内部员工作案、内外勾结作案也占了相当大的比例,如98年,在广州的涉外酒店里就发生过多起内部员工盗窃的案例。酒店员工在日常工作中有机会接触到酒店和客人的钱、财、物,如果他们的自身修养不足,会令酒店的安全管理工作防不胜防。


三、宾客安全意识薄弱


在酒店发生的各类安全事件中,有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关,如将贵重物品不存放在前台,而是随便放在客房内,令犯罪分子有可乘之机;让“三陪女”进房,结果是引狼入室,招来杀身之祸。1997年,发生在东莞某四星级酒店的凶杀案,就是住客随便为冒充服务员的歹徒开启房门。


还有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。例如,1985年发生在哈尔滨天鹅饭店的特大火灾,究其原因是一位美国客人酒后卧床吸烟;1988年在广州花园酒店因一对香港夫妇在客房燃放烟花而险些酿成大祸。宾客素质参差不齐,以及安全意识的淡薄,成为了酒店安全管理的隐患。如:2012年襄阳大火毁掉一家酒店等等安全隐患。


四、犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强,出现“智能大盗”


从近几年公安局破获的案件中分析,犯罪分子越来越趋向于高智商、懂高科技的专业犯罪团伙,他们往往身着名牌服装,以大款形象入住高级豪华酒店,对酒店相当熟悉,以至酒店安全管理人员放松警惕。这类犯罪分子作案时,有明确的分工,开一道磁卡密码锁只需几秒钟,且不留下任何蛛丝马迹。2001年,在广西南宁,破获了一个由四人组成的专门在酒店作案的犯罪团伙,他们能复制信用卡、房门磁卡,两年之内,作案34起,案值超过100多万元。但公安机关、酒店内部常常怀疑是服务员所为酒店报假案,最后不了了之。



02

做好酒店安全管理工作的对策



一、加强对员工的安全教育


1、对服务员进行严格的录用培训。酒店的招聘员工时,应严格把关,防止一些不良分子混入酒店员工队伍,对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育,提高他们的素质,培养他们的遵纪守法的自觉性。


2、建立一套完善的培训制度,包括:


(1)新员工入职培训时,要求他们掌握基本的安全防范知识,如发现异常情况时懂得如何处理;发现火情会报警、会减火、会正确疏散客人等。


(2)加强员工的岗位培训,提高识别犯罪分子的能力,如要求他们能通过观察颜色,识别职业女性、吸毒人员等。


(3)对员工进行职业道德教育和违纪违规教育,造就一支高素质的员工队伍。


(4)针对社会上的一些典型案例和惨重的火灾,通过全会等途径强化全体员工的安全意识。


(5)对全体员工实行安全考核的制度。


3、要求全体员工树立“酒店安全人人有责”的观念。


二、狠抓内部安全管理


很多发生在酒店的案件表明,犯罪分子之所有得逞,同酒店内部安全管理人员麻痹大意、安全意识不强有密切关系,甚至部分员工只是以貌取人,使得酒店安全设施及人员未能发挥应有的作用。



03

酒店应在以下几个方面加强管理工作



1、根据酒店的实际情况,安全部门应配合各部门制定一套切实有效的安全防范工作程序、应急预案和管理规章制度,根据不同时期的工作重点做好应对各种突发事件的准备工作。


2、建立健全安全管理规章制度和检查制度,实行岗位责任制。安全部门要加强对酒店有关场所的巡查,及时发现并排除各种不安全因素。


3、任何员工在酒店范围内发现形迹可疑的人员或非住客在楼层徘徊,都要主动上前询问,在询问时要注意语言的表达技巧。


4、实行三级负责制,总经理、部门经理、班组逐级委任防火责任人,对在酒店内发生的一切安全事故,实行“谁主管谁负责”的原则。


5、实行治安消防安全达标考评制度,将部门(岗位)或个人的安全工作直接与其经济利益挂钩。


6、重点还要注意节假日,酒店活动促销时期,夜间加强人员巡视管理。


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