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第一次开酒店，怎么做好酒店管理工作？特特酒店管理商学院运营总监老师与大家浅谈酒店管理，大家怎么看？

特特酒店管理商学院运营总监魏杨芳

1、管理团队

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就酒店而言，首先要有一个系统的管理团队。构架可以分为酒店店长，店助，前厅领班，客房主管等，视酒店规模大小而定。所有管理人员是酒店的核心组成部分，所以要有完全的胜任能力。

2、管理合作

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店长是管理团队的中心点，所有指令由店长下达。店长负责对接老板沟通，要有自己的主见及立场，老总有知情权和建议权。其他各管理者意见要统一，有分歧沟通商讨，保持高度的一致性，这样员工不会因为管理者的分析而无所适从。

3、管理分工

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店长要负责酒店的整个运营，对各部门的管理层下达相应的任务，全权处理酒店的一切业务活动，其他管理者做好店长的左膀右臂，当好得力助手。店助协助店长处理日常事宜等；前厅经理跟进前台员工的对客服务等；客房主管负责客房的卫生抽查等。

总之，管理层明确自己的岗位职责，各司其职，这是有效有计划开展工作的必要条件，不越级不越权。

4、管理责任

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责任是管理者最基本的原则，尤其是服务行业。管理层作为酒店的核心，必须以身作则，以做好自己为榜样，感染其他基层员工，打造良好的团队氛围。遇到问题不推卸责任，首先在自己身上找原因，检讨和反省，杜绝下次再次发生。

5、细谈10个管理方法

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1.关爱及感动员工

酒店是一个整体，所有的结果导向都是为了提高业绩。我们常说要感动顾客，让客人习惯并且喜欢上我们酒店。

而服务我们顾客的是员工，所以员工的状态决定了顾客的满意度。试想，一个负能量的员工对待客人消极怠慢，那么即使有再好的客房管理能够保证房间卫生的高质量，即使有性价比超高的硬件设施，因为员工的怠慢则会大大降低顾客的满意度。

我们管理层就要先培训员工，多关心员工日常，事无巨细不止是针对顾客，员工亦是如此。如果让员工在一个充满了关爱和正能量的氛围，一定会一样的积极热情接待我们的顾客。

2.合理的薪酬体系

员工做为最基层的一线人员，他们更关心的是自己眼前的利益，工资会是他们基本的保障，也会决定他们的安全感。

所以管理的根本是要定制出合理激励PK绩效，大锅饭的时代已经结束，优秀的员工一定要有合理的薪酬，工资多少决定优秀的程度，并且员工的积极性就会一直很高昂，他们会把售房或者做房当成自己的事业。

我认为酒店就像淘宝，为员工提供平台，员工会自然而然的重视服务，重视结果，重视业绩，为酒店更是为自己。

3.分类分人管理

团队里的每一份子都有自己的优势和不足，管理者应具备准确的判断和分析能力，为每个员工量身打造适合他的管理方案，不能一概而论。

优秀员工的要制定更高的标准，稍微弱的不能放弃和冷嘲热讽，要多鼓励。而团队所有的员工都要有包容心，互帮互助，是竞争对手但是更是相亲相爱的一家人。

4.出现问题的态度

遇到员工犯错或者失误，管理者要掌握沟通方法，尤其是现在的95后，年轻骄傲自尊心强，同时也有跳跃的思维模式和超强的接受能力。有人说他们是骄傲的，不可一世的，但是每个员工从面试到走入正式员工都是有标准的流程，要相信当初自己的决定，选择留下加入团队肯定是有他的优势，所以遇到员工出现工作问题的时候首先要学会聆听，然后分析告诉他原因，以及下次应该怎么处理的方法，已退为进。这样，叛逆的员工也会被感化，也会感恩。所以没有不好带的员工，只是没要找到适合他的方法。

5.良好的企业文化

营造好的企业文化及工作氛围。积极组织团队建设，举办各种PK活动，丰富员工生活，聚餐，户外展等，增加团队的凝聚力，让所有员工都开心上班，每个人相处都和家人一样，真正的融入到酒店大家庭。有爱，有活力，有竞争，有热情，展现出来的微笑都是发自内心的，那么员工快乐了，传递的服务也是快乐的。

6.执行力的坚决一致性

执行力不管对于管理者而言，还是对于员工而言，都是最重要的。说到就要做到，没有任何借口。优秀的团队只有坚决的执行，从上到下，不折不扣的去完成，只对结果负责。

如果一个店长内心不够强大，立场没有坚定，遇到困难就像放弃，那么他带的员工也会如此。管理层是一面镜子，你的一言一行都是员工效仿的对象，高标准，严要求。管理层做到了，才有足够的资格去要求我们的员工，这样遇到任何困难，都会积极面对，自然对于业绩的完成是最好的保障。

7.员工的定期培训

行业竞争日渐激烈，团队的培训尤为重要。学习是没有止境的，定期举行各部门培训。就像带兵打仗一样，锻炼好每一个人，多练，多学，多操作，这样一定就是一支高效的队伍，绝对可以随时打胜仗。

管理者要注意培训方法，不要严肃呆板，以演练，情景模拟，互相点评的方式，气氛保持愉悦轻松，每次培训会后根据培训结果结合工作表现，给与及时的奖励或者鼓励，奖励方法可以是现金或者物质，荣誉等等。

8.管理者本身的定义

有人说，管理者应该是孤独的。因为他需要威信，要于下属保持距离，要有自己的空间，要有把控和决策的能力。但是我个人认为管理者确实是孤独的，但是一味的孤独是可悲的。可以和员工试着多相处，保持一定的神秘感，不是一味的高高在上，而是要走进员工的心里。发自内心的去关爱员工，可能真正的打成一片不现实，但是亲和力和威信要自己把握好尺度，让员工又爱又怕，工作就是工作，生活就是生活。这样管理起员工来就会更得心应手。

9.管理制度的规范

支持人性化的管理，但是也不能完全依靠，必须要有责任分明的制度去约束，这样对于任何人都是公平的，不会碍于面子，对事不对人。再结合本店制定完善的各部门岗位职责，或者员工手册，做到有制度可循，有法可依，制度面前，人人平等。

10.跟进任务的结果

所传达的每项指令都要亲自跟进，检查，不能只下达任务，有开始也要有结果。对于完成好的及时表扬鼓励认可，员工才会有成就感，才会有被重视的感觉。如未按时完成一定要追究原因，不能放弃或者睁一只眼，闭一只眼，根据情节了解后相应处理。

总之，管理是一门学问，人与人的相处是很美妙的，不管从事任何职业，管理都是想通的，愿大家都能在管理中体验这份美好。

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