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一个合格的酒店管理者,该做些什么?

时间:2023-03-04 02:04:48 | 浏览:291

管理工作在酒店行业中的作用不言而喻,这里面包含了管理艺术、领导魅力、管理风格、管理技巧等很多方面的范围。前几天有个朋友问我:如何才能做好一名酒店店长?这个命题一出来,我的脑海当时是空白的,感觉到这个话题太大,而且因人而异,不是一句两句话就能

管理工作在酒店行业中的作用不言而喻,这里面包含了管理艺术、领导魅力、管理风格、管理技巧等很多方面的范围。

前几天有个朋友问我:如何才能做好一名酒店店长?这个命题一出来,我的脑海当时是空白的,感觉到这个话题太大,而且因人而异,不是一句两句话就能说明白的!如果往深处说,写一本书也不为过,如果从自身角度分享经验,那么写一篇文章也是可以的!本人从事酒店行业时间不太久,但一直在探索和实干,下面就从题目的角度再加上本人工作中的一些实际案例去分析和阐述,之所以题目如此拟定,是从酒店内部管理层的角度出发,之所以用一个“去做”而不是“做”,是因为去字表示进行时和计划性,一直在路上的意思,是主动的,是积极的!而且做一定至少要做到合格!

一、三管齐下。管人、管事、管财!先从管人说起:任何企业都离不开人,尤其是那些有用的人!

管理学上有一个术语叫做鲶鱼效应,咱们不去讨论它的弊端,但它在团队中带来的积极作用和刺激作用才是管理者要借鉴并运用的,运用得当,你的酒店就会有勃勃生机!再说管事,作为一名酒店管理者,你会发现总有处理不完的事情,这个时候你就要去分工,管事的前提必须建立在你专业的基础之上,有了这种专业,你会教会下面的人怎么做,在此我不说正常的工作分工,只是从其他突发或临时出现的事情上举例说明。

案例再现:7月的某个傍晚,一个醉酒的人(不是住客)在其他朋友的陪伴下开车到停车场外,要求把车开到停车场,保安询问得知不是酒店客人就委婉拒绝,这时酒驾的客人情绪激动就要上去打保安,此是我从酒店出来正好遇到,就赶紧上前礼貌问候并说您要打就打我,同时做其同行者(清醒状态)的工作,停车场外有摄像头,最后我让醉酒者的朋友驾车离开!

分析:这种事情估计不少酒店遇到,保安这样处理是没有问题的,这个时候作为管理者你要敢于站出来说话,并做好最坏(挨打)的打算,因为醉驾者一旦开进停车场,不敢保证他会挂碰其他车辆造成损失,同时出事地点在监控范围,一旦对方动手,如果报警处理的话我想他的酒驾和闹事是划不来的,你给其朋友分析厉害关系他们就会冷静下来!至于管财方面,要时刻关注酒店的营收和运营成本,站在公司、投资人及员工的利益角度去看问题。

如何提高营收的话题以前说过,在此掠过,但酒店维保方面,要货比三家,比如供货商或系统上同样马桶盖的价格高于淘宝,那么我就考虑在淘宝下单。所以管财方面而论,最重要的是做好酒店的营收,其他成本加以控制即可。

二、慎言慎行。作为一名管理者,你所说的话不是代表你个人,更多的是代表了公司及投资人!慎言不代表不说话,更不代表少说话,而是说那些有用的话!

慎行是指做事要把握度,不可逾越红线!承诺的话一旦出口就一定去兑现,那代表了你的人品。在我的实际工作操作中,有一次个人得了1500元的首消奖,我承诺会拿出一部分给前台努力的员工,最后我也是这么做的!中国有句话是上梁不正下梁歪,作为管理者一定要正,而且要充满正能量!这样管理者在下属面前说话才有底气,管理才有力度!有些委屈和抱怨可在一些圈内的朋友喷发一下,但万不可在员工面前表现出来!

三、专业。在第一点中有这么一句话:管事的前提必须建立在你专业的基础之上!这里做详细说明。

我接手的酒店当时没有电梯操作证,那就报名自己去考了一个!在我参加酒店培训的那些日子,总会遇到那些高高在上好高骛远的“能者”,他们的观点是,管理者没必要懂诸如前台操作、客房操作、维修甚至销售之类的事情,只要做好安排和分工即可。对此观点我也是醉了,举一些例子,从前台系统的操作上我能看出一些漏洞和违规,你能不能看出?客房的做房流程标准与否关系到客户感受和媒体曝光,你是否知道其重要性?大雨磅礴的夜晚突然跳闸停电了,你呼叫在梦中的维修?连会员政策都搞不懂,你怎么指导下属售卖会员卡?你怎么培训?营收如何提高?别人黄金节假日的房价早调高了,你还一无所知,你觉得合适么?

在这一点上,不要求你专业的如同高手,但至少你要懂,知道如何操作!如何做到专业和管理者的学习及心态有关,在这个与时俱进的社会,管理者要不断学习更新,在众多传统中做出你的专业,那就是另一片蓝海!

四、关系融合。有些人说管理者是夹心饼,两头受气。这个话题就牵涉到关系处理!如果处理得当,你这个夹心饼就会变成汉堡包(当然我没有这个能耐)!

在品牌公司、投资人、员工关系及外围关系上需要管理者考虑全面而不是停留在某个点上!公司的政策出于大局考虑需要去执行,这就要求管理者对投资人、物业及员工做好沟通和解释!同样,投资人及员工的建议也需要去和品牌公司进行反馈和沟通!所有的这些关系处理只要建立在共赢的局面上就算处理得当,否则就谈不上发展!

比如品牌只顾扩张发展而不重视投资人的利益,那么只会形成恶性循环和口碑不佳。比如投资人过多的干预酒店管理甚至迟发工资,那么这个酒店就会每况愈下。比如一些员工得过且过不学无术不顾品牌及投资人的利益,那么就会被别人顶替而被淘汰。所以一个管理者的工作绝不局限在品牌公司方面,还要考虑投资人及员工层面!

我刚接店的时候,客房一个大姐的女儿光手术家里就花了20多万,这位大姐工作很卖力,那么我们就要去问候关心,发动员工捐款,做一些收入分配的话可以向她倾斜一下,生活不易,每个人都不可能一帆风顺,学会理解和关爱,你的团队也会支持你!投资人方面,每个月的月初都会列一份上个月的水电等开销明细,每个月的月中都会提醒其一些费用的缴纳,每年的节假日都会提醒外围关系的处理,这些东西存在于你脑海里,要去跟踪并执行,只有用心经营,这几种关系才能完美融合(外围关系是指诸如工商、公安、消防、治安、社区、环保等部门关系,在此不再赘述)!

五、开机状态。不止是你的手机处于开机状态,管理者的工作也要一直处于开机状态!

曾经有一次酒店学习群里有人调侃,说酒店管理者是没有节假日的!本人本打算7月份休假,已经申请成功并报备了,但期间店助在总部培训,我也就给撤消了!并不是说酒店离了我就转不了了,而是考虑到保证正常的运营及潜在风险(突发及临时,正如上文举例的酒驾者)!安全无小事,酒店的利益、客人及员工的安全等方面需要时时关注。

有时候,你刚睡下甚至在睡梦中会被电话吵醒,纵有千般的委屈也要提上裤子穿上衣服去处理!当然,在员工面前正确的处理一些事情后要让员工理解并参照,最好在培训会议上进行总结和分享,这样再有类似事件至少有心的员工可以参照和借鉴!

案例再现:一次半夜接到酒店电话,说一个住着三个男人的房间电话前台说电视看不了,当时前台有两个90后女员工值班,处于安全考虑让我帮忙去看看(觉悟不错)!我穿上衣服就来到前台先了解客人入住和登记情况,同时让前台的一个员工带上对讲机和我一起上去,到客人房间门口我按照程序敲门并报名,门开了,我让员工留在门口(通道有监控),我一个人进到房间,发现这个双床的房间三个男人有两个都是脱得只剩一条短裤躺在床上,包括那个开门的男人,然后我就检查电视的问题同时和他们聊天,言语中判断这几个装修的工人素质不高,检查中发现机顶盒的开关关上了,所以我判断是人为故意所致,最后我说修好了,你们接着看,有什么问题找我即可,同时说明最近派出所在此巡夜,让他们早点休息!

在此案例中,要让员工一定要谨慎但不要慌张害怕,入住客人的信息是有的,尽量让男员工、维修及客房阿姨解决此类问题,还有一种情况就是电话指导客人检查操作。敲门后女员工不要轻易进入其房间,应在门口以对话指导的方式解决(门口位置监控可以看到)。所以作为酒店管理者,手机和心态都要一直处于开机状态!

六、乐于助客。作为一名酒店管理者,要学会从客人的角度出发发现问题并解决问题。

客人是酒店发展和营收的创造者,再说我们各自的人脉是有限的,入住酒店的人员形形色色,在客人当中也可以发掘自己的人脉及朋友!不单是在接待过程中做这样的事情,在客人退房、回复客人点评,解决投诉与冲突同样适合!至关重要的是,你把客人当朋友甚至家人对待,对于客人而言就会对你产生一种依赖感、信任感和安全感,那么这样做得到的好处就是你会有很多回头客甚至他们介绍过来的客人入住!在一些酒店中会有一些客人的微信群、自助餐厅、总经理接待室等等,要针对自己酒店的特色开发出类似和客人互动的场所!具体本人的实际操作经验,会在前台接待过程中发掘、从回头频率发掘、从朋友介绍发掘、从聊天过程发掘、从点评发掘、从接听电话发掘、甚至在前台系统查看其入住次数邀请其喝茶吃饭发掘!这样的例子很多,不再一一列举!当然在这个过程中要注意服务态度、对酒店周围配套设施的了解以及对所在城市景点等的了解(入住酒店的客人不外乎公干、出差、旅游、探亲等方面)!

七、其他方面。

市场调查(包括竞品了解)、数据分析、筹建前的筹备、人员招聘、人员培训、激励方案、非房费收入、小商品售卖、异业联盟、OTA渠道等等方面也都是一个酒店管理者需要关注的重要部分,因其在酒店行业中有共性特征,这里就不再一一说明!

结语:酒店管理因人而异,不同人有不同的做事风格和方式,总体上不要偏离品牌方和投资人的意愿即可!本人特别感谢栽培我的团队、领导及同事!特别感谢投资人的鼎力支持!特别感谢那些我们的客人!希望我的这篇文章,能够对我的那位朋友起到参考的作用!

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